Dr. Oliver Ratajczak

Dr. Oliver Ratajczak

Dr. Oliver Ratajczak - Ihre-Kundenbrille.de.de
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Es gibt keine allgemeingültigen Stellschrauben Dr. Oliver Ratajczak

Kundenprozessoptimierung – Kommunikationskatalysator – Kundenorientierung. Alles schon mal irgendwo gelesen oder gehört? Gut vorstellbar. Und: Klingt nicht so sonderlich spannend – oder? Einer der sich, ohne großen akademischen Überbau, dafür aber mit Erfahrung, Wissen und einer wohldosierten Portion Humor den „lieben Kunden“ seiner Kunden zuwendet, ist Dr. Oliver Ratajczak. Er möchte gerne die „Kundenbrille“ seiner Kunden sein und hat seine ganz eigene Sichtweisen und Ansichten darüber, wie man aus bestenfalls zufriedenen Kunden begeisterte Stammkunden macht. Wer ist dieser Oliver Ratajczak und was macht er wirklich alles so anders als andere?

Herr Dr. Ratajczak, wer Ihre Webseite besucht, bekommt den Eindruck, dass Sie sehr „breit“ aufgestellt sind. Wie werden Sie Ihrem eigenen Portfolio gerecht und wie sieht ein normaler Arbeitstag bei Ihnen aus?

Dr. Oliver Ratajczak:

„Eigentlich“ bin ich gar nicht so breit aufgestellt, denn ich kümmere mich in Unternehmen lediglich um den Kunden. Nicht mehr und nicht weniger. Warum das, was ich so mache, oft recht breit und komplex wirkt, liegt daran, dass es in vielen Unternehmen selten eine einzelnen Person bzw. Abteilung gibt, die für „den Kunden“ an sich verantwortlich ist. Im Normalfall wird der Kunde von Abteilung zu Abteilung weitergereicht:

  1. Der Kunde wird mit Werbung aus der Marketingabteilung „bespielt“
  2. Der Kunde gewinnt Interesse an einem Produkt und wendet sich an den Vertrieb
  3. Der Kunde wird vom Vertrieb vom Kauf überzeugt.
  4. Der Kunde kauft und bekommt das Produkt und eine Rechnung aus der Buchhaltung.
  5. Hat der Kunde ein Problem, wendet er sich an den Kundenservice oder im schlimmsten Fall an das Beschwerdemanagement.
  6. Im Nachgang bekommt der Kunden Marktetingmassnahmen aus der Abteilung für Bestandkundenmarketing.

Aus Unternehmenssicht bewegt sich der Kunde sozusagen im Rahmen seines Kundenlebenslaufs durch die einzelnen Abteilungen. Aus Kundensicht spricht er an jeder Stelle lediglich mit „dem Unternehmen“. Gerade an den Schnittstellen zwischen den einzelnen Abteilungen kommt es oft zu Kommunikationsproblemen, die dann auch der Kunde zu spüren bekommt. Was ich in meiner Arbeit mache, ist es Unternehmern die Kundenbrille aufzusetzen, um a) den Kunden besser zu verstehen und b) den Kunden langfristiger und profitabler an das Unternehmen zu binden. Oder kurz: Ich helfe Unternehmern dabei ihre Kunden zu profitablen Stammkunden zu machen.

Vom DAX-30-Konzern bis zum StartUp reicht Ihr Kundenspektrum. Nach welchen Kriterien suchen Sie sich Ihre Kunden aus?

Dr. Oliver Ratajczak:

Diese Varianz in meinen Kunden erscheint auf den ersten Blick vielleicht verrückt, aber das was alle meine Kunden eint, ist der Wunsch ein profitableres Geschäft mit ihren Kunden zu machen. Ich sorge für Einsparungen durch Reduktion von Marketingausgaben im Neukundensegment und Fokussierung auf die profitablen Stammkunden.

Neben dem Wunsch sein Unternehmen profitabler zu machen, verbindet meine Kunden stets der starke Wille auch wirklich etwas verändern zu wollen. Es macht mich nicht besonders froh, wenn mich Unternehmen z.B. für einen Workshop buchen möchten, um ihre leitenden Mitarbeiter im Rahmen einer Führungskräftetagung mal wieder „einen Tag zu bespaßen“ (O-Ton). Wenn aber die Erkenntnis vorherrscht, dass es nun an der Zeit ist, seine Kundenprozesse zu durchleuchten, um die Beziehung zu den eigenen Kunden zu intensivieren, dann bin ich genau „der Richtige“.

Ich freue mich immer, wenn es mir in Workshops gelingt alte Denkmuster aufzubrechen und neue, gerne auch digitale, Wege aufzuzeigen, um die Kundenbindung nachhaltig zu verbessern. Gerne helfe ich dann natürlich auch bei der Umsetzung der neuen Ansätze.

Sie geben heute, u. a. als Speaker, Lehrbeauftragter und Buchautor, Ihre umfangreichen Kenntnisse weiter. Wo und wie haben Sie sich diese Expertise erworben?

Dr. Oliver Ratajczak:

Mein Studium habe ich finanziert, in dem ich 1993 eines der ersten eCommerce-Unternehmen in Deutschland aufgebaut habe. Meine ersten Erfahrungen als Projektleiter habe ich noch während meiner Promotion in einem Verbundprojekt mit einem Industriepartner und zwei Universitäten gesammelt. Parallel dazu habe ich mich in meiner Promotion mit komplexen mathematischen Modellierungsrechnungen beschäftigt.

Was lag also näher, als mit der Kombination aus Projektmangement und IT-Wissen, direkt im Jahr 2000 in ein schwedisch-finnisches IT-Beratungshaus zu wechseln, in dem ich die Verantwortung für den Bereich Operatives CRM (Customer Relationship Management) übernahm. Dort entwickelten wir eine Beschwerdemanagementsoftware, mit der wir diverse Kunden aus den verschiedensten Branchen unterstützen.

Kleiner Nebeneffekt: Ich lernte Kundenprozesse aus allen Blickwinkeln kennen und lieben. Nach 6 Jahren wechselte ich in ein kleines Beratungshaus, in dem ich mich auf die Beratung eben dieser Kundenprozesse fokussierte. Im Jahr 2011 vollzog ich dann den Schritt in die Selbständigkeit mit Ihre-Kundenbrille.de und helfe seitdem meinen eigenen Kunden dabei profitabler zu sein.

Sie sprechen gerne von dem sogenannten „profitablen“ Stammkunden. Dann gibt es natürlich auch unprofitable Stammkunden. Haben Sie Beispiele? Und: Wie trennt man sich von unprofitablen Kunden?

Dr. Oliver Ratajczak:

Natürlich gibt es auch Stammkunden, die nicht wirklich profitabel sind. Jeder Unternehmer kennt wahrscheinlich die Kunden, die schon seit vielen Jahren Kunde sind und die zwar Umsatz machen, aber keinen Gewinn im Unternehmen lassen. Ich plädiere in meinen Beratungen immer dafür sich mal genau den gesamten Kundenlebenslauf, von der Interessentengewinnung, dem ersten Kauf, dem Wiederkauf bis hin zum Ende der Kundenbeziehung anzusehen.

Jedes Unternehmen sollte sich bewusst sein, dass es seine Kunden nur innerhalb einer gewissen (Lebens-)phase begleitet bzw. begleiten sollte. Sicherlich versteht jeder, dass z.B. ein Busreisenveranstalter nach Lloret de Mar seine Prospekte nicht mehr an Personen, die älter sind als 40 Jahre, verschicken muss, da diese wahrscheinlich nicht mehr buchen. Jedoch ist diese Entscheidung nicht bei allen Unternehmen so einfach.

Ich helfe dann dabei die richtige Lebensphase zu ermitteln, in der die Produkte des Unternehmens exakt passen und biete Lösungen, wie man die Kunden danach noch (profitabel) „verabschiedet“.

Wo drückt oftmals der Schuh, wenn Sie um Hilfe gebeten werden?

Dr. Oliver Ratajczak:

Vordergründig drückt der Schuh oft bei zu niedrigen Umsätzen, bei gleichzeitig zu hohen Marketing- und Vertriebsausgaben. Bei näherer Betrachtung lassen sich diese Probleme aber oft auf tiefer sitzende Herausforderungen zurückführen:

  • nicht tadellos ineinandergreifende Kundenprozesse
  • eingeschränkte unternehmensinterne Zusammenarbeit und Kommunikation

Es gibt Stellschrauben in Kundenprozessen, mit deren Hilfe sich, bei nur geringem Aufwand, viel bewirken lässt. Was sind das für Stellschrauben?

Dr. Oliver Ratajczak:

Genau an diesen oben genannten Stellschrauben setze ich mit meinen Worshopkonzepten Stammkunden-Booster (für die Identifikation der Stellschrauben bei den Kundenprozessen) und dem oft etwas „tiefer“ angreifendem Workshop Teamgeist-Booster an, der sich der Verbesserung der internen Zusammenarbeit widmet.

Die Stellschrauben variieren von Unternehmen zu Unternehmen und von Branche zu Branche und haben auch oft starke Abhängigkeiten vom Produkt und dem dahinter liegenden Geschäftsmodell. Auch wenn die Vorstellung einfach zu verlockend ist, aber es gibt keine allgemeingültigen Stellschrauben, aber einfache Workshops, um diese unternehmensspezifisch zu ermitteln.

Wie gelingt es dauerhaft Mitarbeiter auf einen gemeinsamen Weg, hin zu mehr Kundenorientierung, einzuschwören? Wer muss da welche Schritte gehen?

Dr. Oliver Ratajczak:

Der Schlüssel liegt hier in der Erkenntnis, wie jedes Zahnrad im Unternehmen dazu beiträgt, um den Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern auch zu begeistern. Dies erreiche ich mit Teamveranstaltungen, indem wir den einzelnen Problemen im Alltag auf den Grund gehen, um so ein übergreifendes Verständnis zu schaffen und den Grundstein für ein „gemeinsames Wir“ zu legen.

Wer ist dafür verantwortlich? Die Firmenleitung? Ja! Die Personalabteilung? Ja! Jeder Mitarbeiter? Ja! Es geht eben nur zusammen.

Angebot

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Seit 2000 helfe ich als Unternehmensberater Unternehmern dabei profitable Stammkunden zu gewinnen. Meine beste Tipps und Tricks - aus der Praxis für die Praxis - sende ich Ihnen gerne zu.

Ja, ich will die kostenlosen Tipps!

Letztendlich verhelfen Sie Unternehmen dazu, sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Was machen Sie dabei anders als viele Ihrer Kollegen, wenn Sie Ihre Dienste u. a. auch als „hinterfragender“ Sparrings-Partner anbieten?

Dr. Oliver Ratajczak:

Das besondere an meiner Vorgehensweise ist, dass ich als Sparringspartner exklusiv einem Kunden pro Branche zur Verfügung stehe.

Die im Rahmen des Sparrings individuell entwickelten Strategien und Online-Marketing-Methoden sind somit unternehmenseigene Werkzeuge im Kampf um die Gunst der Kunden, auf das kein anderer Wettbewerber zugreifen kann.

Glückliche und profitable Stammkunden gewinnt der, der...?

Dr. Oliver Ratajczak:

… verstanden hat, dass im Wort Kundenbeziehungsmanagement das Wort Beziehung steckt, die – nach meiner Definition – eine Partnerschaft auf Augenhöhe ist.

Mein Name ist Oliver Ratajczak und seit dem Jahr 2000 helfe ich Unternehmern dabei ihre Kunden zu langfristigen und profitablen Stammkunden zu machen. Dies erreiche ich über die Optimierung von Kundenprozessen und die Verbesserung der unternehmensinternen Zusammenarbeit – stets im Einklang mit der IT. Man findet mich unter www.ihre-kundenbrille.de oder in meinem Blickwinkel KUNDE Podcast unter www.ihre-kundenbrille.de/podcast